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第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規范

（二○一一年四月十二日商務(wù)部公告2011年第18號發(fā)布　根據2016年8月18日商務(wù)部令2016年第2號《商務(wù)部關(guān)于廢止和修改部分規章和規范性文件的決定》修正）

前言

　　本規范的全部技術(shù)內容為推薦性。

　　本規范的制定是根據國家相關(guān)法律法規，參照中華人民共和國《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》（國務(wù)院令2000年第292號）、商務(wù)部《關(guān)于網(wǎng)上交易的指導意見(jiàn)（暫行）》（商務(wù)部公告2007年第19號）和國家工商行政管理總局《網(wǎng)絡(luò )商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》（國家工商行政管理總局令2010年第49號）的規定，并總結電子商務(wù)實(shí)際運作經(jīng)驗制定的。

　　本規范由中華人民共和國商務(wù)部提出。

引言

　　電子商務(wù)服務(wù)業(yè)是以信息技術(shù)應用和經(jīng)濟發(fā)展需求為基礎，對社會(huì )全局和可持續發(fā)展具有重要引領(lǐng)帶動(dòng)作用的新興產(chǎn)業(yè)。中國電子商務(wù)正處在高速發(fā)展時(shí)期。加強電子商務(wù)標準化建設，對于促進(jìn)經(jīng)濟增長(cháng)方式的轉變，推動(dòng)經(jīng)濟社會(huì )又好又快發(fā)展具有重要意義。

　　第三方電子商務(wù)交易平臺在電子商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展中具有舉足輕重的作用。第三方電子商務(wù)交易平臺不僅溝通了買(mǎi)賣(mài)雙方的網(wǎng)上交易渠道，大幅度降低了交易成本，也開(kāi)辟了電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的一個(gè)新的領(lǐng)域。加強第三方電子商務(wù)交易平臺的服務(wù)規范，對于維護電子商務(wù)交易秩序，促進(jìn)電子商務(wù)健康快速發(fā)展，具有非常重要的作用。

　　為規范第三方電子商務(wù)交易平臺的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保護企業(yè)和消費者合法權益，營(yíng)造公平、誠信的交易環(huán)境，保障交易安全，促進(jìn)電子商務(wù)的快速發(fā)展，依據中華人民共和國有關(guān)法律法規和相關(guān)政策文件制定本規范。

1．范圍

　　本規范規定了在中華人民共和國境內從事第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的行為規范，但法律法規另有規定的除外。

　　商務(wù)部負責對本規范的解釋。

2．規范性引用文件

　　本規范起草過(guò)程中參考了下述文件

　?。?）中華人民共和國《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》（國務(wù)院令2000年第292號）

　?。?）商務(wù)部《關(guān)于網(wǎng)上交易的指導意見(jiàn)（暫行） 》（商務(wù)部公告2007年第19號）；

　?。?）國家工商行政管理總局《網(wǎng)絡(luò )商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》（國家工商行政管理總局令2010年第49號）；

　?。?）國家標準《電子商務(wù)模式規范》（SB/T10518-2009）；

　?。?）國家標準《網(wǎng)絡(luò )交易服務(wù)規范》（SB/T10519-2009）；

　?。?）國家標準《大宗商品電子交易規范》（GB/T18769-2003）；

　?。?）國家標準《第三方電子商務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)及其等級劃分規范 B2B\B2C電子商務(wù)服務(wù)平臺》（GB/T24661.2-2009）；

　?。?）公安部、國家保密局、國家密碼管理局、國務(wù)院信息化工作辦公室《信息安全等級保護管理辦法》（公通字[2007]43 號）。

　　相對于上述文件，本規范突出表現出兩方面的特點(diǎn)：

　?。?）規制的重點(diǎn)不同。本規范專(zhuān)注于對主體的管理，規制交易主體之間的關(guān)系，并從法律角度提出規范的條款。

　?。?）寫(xiě)作的方法不同。本規范沒(méi)有對第三方交易平臺的所有行為進(jìn)行詳細的規定，這主要是因為現有文件已經(jīng)對電子商務(wù)交易活動(dòng)作了詳細的、靜態(tài)的規定。本規范主要關(guān)注現有文件和標準沒(méi)有顧及的交易主體之間關(guān)系的調整，并把這種調整看作一種動(dòng)態(tài)的、系統的活動(dòng)。

3．術(shù)語(yǔ)和定義

　　3.1　電子商務(wù)

　　本規范所指的電子商務(wù)，系指交易當事人或參與人利用現代信息技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò )（包括互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )和其他信息網(wǎng)絡(luò )）所進(jìn)行的各類(lèi)商業(yè)活動(dòng)，包括貨物交易、服務(wù)交易和知識產(chǎn)權交易。

　　3.2　第三方電子商務(wù)交易平臺

　　第三方電子商務(wù)交易平臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)第三方交易平臺）是指在電子商務(wù)活動(dòng)中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò )系統總和。

　　3.3　平臺經(jīng)營(yíng)者

　　第三方交易平臺經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)平臺經(jīng)營(yíng)者）是指在工商行政管理部門(mén)登記注冊并領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執照，從事第三方交易平臺運營(yíng)并為交易雙方提供服務(wù)的自然人、法人和其他組織。

　　3.4　站內經(jīng)營(yíng)者

　　第三方交易平臺站內經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)站內經(jīng)營(yíng)者）是指在電子商務(wù)交易平臺上從事交易及有關(guān)服務(wù)活動(dòng)的自然人、法人和其他組織。

4．基本原則

　　4.1　公正、公平、公開(kāi)原則

　　平臺經(jīng)營(yíng)者在制定、修改業(yè)務(wù)規則和處理爭議時(shí)應當遵守公正、公平、公開(kāi)原則。

　　4.2　業(yè)務(wù)隔離原則

　　平臺經(jīng)營(yíng)者若同時(shí)在平臺上從事站內經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的，應當將平臺服務(wù)與站內經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)分開(kāi)，并在自己的第三方交易平臺上予以公示。

法寶聯(lián)想：案例與裁判文書(shū) 1 篇

　　4.3　鼓勵與促進(jìn)原則

　　鼓勵依法設立和經(jīng)營(yíng)第三方交易平臺，鼓勵構建有利于平臺發(fā)展的技術(shù)支撐體系。

　　鼓勵平臺經(jīng)營(yíng)者、行業(yè)協(xié)會(huì )和相關(guān)組織探索電子商務(wù)信用評價(jià)體系、交易安全制度，以及便捷的小額爭議解決機制，保障交易的公平與安全。

5．第三方交易平臺的設立與基本行為規范

　　5.1　設立條件

　　第三方電子商務(wù)交易平臺的設立應當符合下列條件：

　?。?）有與從事的業(yè)務(wù)和規模相適應的硬件設施；

　?。?）有保障交易正常運營(yíng)的計算機信息系統和安全環(huán)境；

　?。?）有與交易平臺經(jīng)營(yíng)規模相適應的管理人員、技術(shù)人員和客戶(hù)服務(wù)人員；

　?。?）符合《中華人民共和國電信條例》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò )商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》、《電子認證服務(wù)管理辦法》等法律、法規和規章規定的其他條件。

　　5.2　市場(chǎng)準入和行政許可

　　平臺經(jīng)營(yíng)者應當依法辦理工商登記注冊；涉及行政許可的，應當取得主管部門(mén)的行政許可。

　　5.3　平臺經(jīng)營(yíng)者信息公示

　　平臺經(jīng)營(yíng)者應當在其網(wǎng)站主頁(yè)面或者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的網(wǎng)頁(yè)顯著(zhù)位置公示以下信息：

　?。?）營(yíng)業(yè)執照以及各類(lèi)經(jīng)營(yíng)許可證；

　?。?）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)許可登記或經(jīng)備案的電子驗證標識；

　?。?）經(jīng)營(yíng)地址、郵政編碼、電話(huà)號碼、電子信箱等聯(lián)系信息及法律文書(shū)送達地址；

　?。?）監管部門(mén)或消費者投訴機構的聯(lián)系方式。

　?。?）法律、法規規定其他應披露的信息。

　　5.4　交易平臺設施及運行環(huán)境維護

　　平臺經(jīng)營(yíng)者應當保障交易平臺內各類(lèi)軟硬件設施的正常運行，維護消防、衛生和安保等設施處于正常狀態(tài)。

　　平臺經(jīng)營(yíng)者應按照國家信息安全等級保護制度的有關(guān)規定和要求建設、運行、維護網(wǎng)上交易平臺系統和輔助服務(wù)系統，落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)安全保護技術(shù)措施，依法實(shí)時(shí)監控交易系統運行狀況，維護平臺交易系統正常運行，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò )安全事故。

　　日交易額1億元人民幣以上（含1億元）的第三方電子商務(wù)交易平臺應當設置異地災難備份系統，建立災難恢復體系和應急預案。

　　5.5　數據存儲與查詢(xún)

　　平臺經(jīng)營(yíng)者應當妥善保存在平臺上發(fā)布的交易及服務(wù)的全部信息，采取相應的技術(shù)手段保證上述資料的完整性、準確性和安全性。站內經(jīng)營(yíng)者和交易相對人的身份信息的保存時(shí)間自其最后一次登錄之日起不少于兩年；交易信息保存時(shí)間自發(fā)生之日起不少于兩年。

　　站內經(jīng)營(yíng)者有權在保存期限內自助查詢(xún)、下載或打印自己的交易信息。

　　鼓勵第三方交易平臺通過(guò)獨立的數據服務(wù)機構對其信息進(jìn)行異地備份及提供對外查詢(xún)、下載或打印服務(wù)。

　　5.6　制訂和實(shí)施平臺交易管理制度

　　平臺經(jīng)營(yíng)者應提供規范化的網(wǎng)上交易服務(wù)，建立和完善各項規章制度，包括但不限于下列制度：

　?。?）用戶(hù)注冊制度；

　?。?）平臺交易規則；

　?。?）信息披露與審核制度；

　?。?）隱私權與商業(yè)秘密保護制度；

　?。?）消費者權益保護制度；

　?。?）廣告發(fā)布審核制度；

　?。?）交易安全保障與數據備份制度；

　?。?）爭議解決機制；

　?。?）不良信息及垃圾郵件舉報處理機制；

　?。?0）法律、法規規定的其他制度。

　　平臺經(jīng)營(yíng)者應定期在本平臺內組織檢查網(wǎng)上交易管理制度的實(shí)施情況，并根據檢查結果及時(shí)采取改善措施。

　　5.7　用戶(hù)協(xié)議

　　平臺經(jīng)營(yíng)者的用戶(hù)協(xié)議及其修改應至少提前30日公示，涉及消費者權益的，應當抄送當地消費者權益保護機構。

　　用戶(hù)協(xié)議應當包括但不限于以下內容：

　?。?）用戶(hù)注冊條件；

　?。?）交易規則；

　?。?）隱私及商業(yè)秘密的保護；

　?。?）用戶(hù)協(xié)議的修改程序；

　?。?）爭議解決方式；

　?。?）受我國法律管轄的約定及具體管轄地；

　?。?）有關(guān)責任條款。

　　平臺經(jīng)營(yíng)者應采用技術(shù)等手段引導用戶(hù)完整閱讀用戶(hù)協(xié)議，合理提示交易風(fēng)險、責任限制和責任免除條款，但不得免除自身責任，加重用戶(hù)義務(wù)，排除用戶(hù)的法定權利。

　　5.8　交易規則

　　平臺經(jīng)營(yíng)者應制定并公布交易規則。交易規則的修改應當至少提前30日予以公示。用戶(hù)不接受修改的，可以在修改公告之日起60日內書(shū)面通知退出。平臺經(jīng)營(yíng)者應當按照原交易規則妥善處理用戶(hù)退出事宜。

　　5.9　終止經(jīng)營(yíng)

　　第三方交易平臺歇業(yè)或者其他自身原因終止經(jīng)營(yíng)的，應當提前一個(gè)月通知站內經(jīng)營(yíng)者，并與站內經(jīng)營(yíng)者結清財務(wù)及相關(guān)手續。

　　涉及行政許可的第三方交易平臺終止營(yíng)業(yè)的，平臺經(jīng)營(yíng)者應當提前一個(gè)月向行政主管部門(mén)報告；并通過(guò)合同或其他方式，確保在合理期限內繼續提供對消費者的售后服務(wù)。

　　5.10　平臺交易情況的統計

　　平臺經(jīng)營(yíng)者應當做好市場(chǎng)交易統計工作，填報統計報表，定期向有關(guān)行政主管部門(mén)報送。

6．平臺經(jīng)營(yíng)者對站內經(jīng)營(yíng)者的管理與引導

　　6.1　站內經(jīng)營(yíng)者注冊

　?。?）通過(guò)第三方交易平臺從事商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的自然人，需要向平臺經(jīng)營(yíng)者提出申請，提交身份證明文件或營(yíng)業(yè)執照、經(jīng)營(yíng)地址及聯(lián)系方式等必要信息。

　?。?）通過(guò)第三方交易平臺從事商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的法人和其他組織，需要向平臺經(jīng)營(yíng)者提出申請，提交營(yíng)業(yè)執照或其他獲準經(jīng)營(yíng)的證明文件、經(jīng)營(yíng)地址及聯(lián)系方式等必要信息。

　?。?）第三方電子商務(wù)交易平臺應當核驗站內經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)業(yè)執照和各類(lèi)經(jīng)營(yíng)許可證。第三方電子商務(wù)交易平臺對外是否顯示站內經(jīng)營(yíng)者真實(shí)名稱(chēng)和姓名由平臺經(jīng)營(yíng)者和站內經(jīng)營(yíng)者協(xié)商確定。

　?。?）平臺經(jīng)營(yíng)者應當每年定期對實(shí)名注冊的站內經(jīng)營(yíng)者的注冊信息進(jìn)行驗證，對無(wú)法驗證的站內經(jīng)營(yíng)者應予以注明。

　?。?）平臺經(jīng)營(yíng)者應當加強提示，督促站內經(jīng)營(yíng)者履行有關(guān)法律規定和市場(chǎng)管理制度，增強誠信服務(wù)、文明經(jīng)商的服務(wù)意識，倡導良好的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和商業(yè)道德。

　　6.2　進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)合同的規范指導

　　平臺經(jīng)營(yíng)者在與站內經(jīng)營(yíng)者訂立進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)合同時(shí)，應當依法約定雙方規范經(jīng)營(yíng)的有關(guān)權利義務(wù)、違約責任以及糾紛解決方式。該合同應當包含下列必備條款：

　?。?）平臺經(jīng)營(yíng)者與站內經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò )商品交易及有關(guān)服務(wù)行為中不得損害國家利益和公眾利益，不得損害消費者的合法權益。

　?。?）站內經(jīng)營(yíng)者必須遵守誠實(shí)守信的基本原則，嚴格自律，維護國家利益，承擔社會(huì )責任，公平、公正、健康有序地開(kāi)展網(wǎng)上交易，不得利用網(wǎng)上交易從事違法犯罪活動(dòng)。

　?。?）站內經(jīng)營(yíng)者應當注意監督用戶(hù)發(fā)布的信息，依法刪除違反國家規定的信息，防范和減少垃圾郵件。

　?。?）站內經(jīng)營(yíng)者應當建立市場(chǎng)交易糾紛調解處理的有關(guān)制度，并在提供服務(wù)網(wǎng)店的顯著(zhù)位置公布糾紛處理機構及聯(lián)系方式。

　　6.3　站內經(jīng)營(yíng)者行為規范

　　平臺經(jīng)營(yíng)者應當通過(guò)合同或其他方式要求站內經(jīng)營(yíng)者遵守以下規范，督促站內經(jīng)營(yíng)者建立和實(shí)行各類(lèi)商品信譽(yù)制度，方便消費者監督和投訴：

　?。?）站內經(jīng)營(yíng)者應合法經(jīng)營(yíng)，不得銷(xiāo)售不符合國家標準或有毒有害的商品。對涉及違法經(jīng)營(yíng)的可以暫?；蚪K止其交易。

　?。?）對涉及違法經(jīng)營(yíng)或侵犯消費者權益的站內經(jīng)營(yíng)者可以按照事先公布的程序在平臺上進(jìn)行公示。

　?。?）站內經(jīng)營(yíng)者應就在停止經(jīng)營(yíng)或撤柜前3個(gè)月告知平臺經(jīng)營(yíng)者，并配合平臺經(jīng)營(yíng)者處理好涉及消費者或第三方的事務(wù)。

　?。?）站內經(jīng)營(yíng)者應主動(dòng)配合平臺經(jīng)營(yíng)者就消費者投訴所進(jìn)行的調查和協(xié)調。

　　6.4　對交易信息的管理

　　平臺經(jīng)營(yíng)者應對其平臺上的交易信息進(jìn)行合理謹慎的管理：

　?。?）在平臺上從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，應當公布所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的名稱(chēng)、生產(chǎn)者等信息；涉及第三方許可的，還應公布許可證書(shū)、認證證書(shū)等信息。

　?。?）網(wǎng)頁(yè)上顯示的商品信息必須真實(shí)。對實(shí)物（有形）商品，應當從多角度多方位予以展現，不可對商品的顏色、大小、比例等做歪曲或錯誤的顯示；對于存在瑕疵的商品應當給予充分的說(shuō)明并通過(guò)圖片顯示。發(fā)現站內經(jīng)營(yíng)者發(fā)布違反法律、法規廣告的，應及時(shí)采取措施制止，必要時(shí)可以停止對其提供網(wǎng)上交易平臺服務(wù)。

　?。?）投訴人提供的證據能夠證明站內經(jīng)營(yíng)者有侵權行為或發(fā)布違法信息的，平臺經(jīng)營(yíng)者應對有關(guān)責任人予以警告，停止侵權行為，刪除有害信息，并可依照投訴人的請求提供被投訴人注冊的身份信息及聯(lián)系方式。

　?。?）平臺經(jīng)營(yíng)者應承擔合理謹慎信息審查義務(wù)，對明顯的侵權或違法信息，依法及時(shí)予以刪除，并對站內經(jīng)營(yíng)者予以警告。

　　6.5　交易秩序維護

　　平臺經(jīng)營(yíng)者應當采取合理措施，保證網(wǎng)上交易平臺的正常運行，提供安全可靠的交易環(huán)境和公平、公正、公開(kāi)的交易服務(wù)，維護交易秩序，建立并完善網(wǎng)上交易的信用評價(jià)體系和交易風(fēng)險警示機制。

　　平臺經(jīng)營(yíng)者應當合理提示用戶(hù)關(guān)注交易風(fēng)險，在執行用戶(hù)的交易支付指令前，應當要求用戶(hù)對交易明細進(jìn)行確認；從事網(wǎng)上支付服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，在執行支付指令前，也應當要求付款人進(jìn)行確認。

　　鼓勵平臺經(jīng)營(yíng)者設立冷靜期制度，允許消費者在冷靜期內無(wú)理由取消訂單。

　　鼓勵網(wǎng)絡(luò )第三方交易平臺和平臺經(jīng)營(yíng)者向消費者提供"賣(mài)家保證金"服務(wù)。保證金用于消費者的交易損失賠付。保證金的金額、使用方式應事先向當地工商行政主管部門(mén)備案并公示。

　　6.6　交易錯誤

　　平臺經(jīng)營(yíng)者應當調查核實(shí)個(gè)人用戶(hù)小額交易中出現操作錯誤投訴，并幫助用戶(hù)取消交易，但因具體情況無(wú)法撤銷(xiāo)的除外。

　　6.7　貨物退換

　　平臺經(jīng)營(yíng)者應當通過(guò)合同或其他方式要求站內經(jīng)營(yíng)者依照國家有關(guān)規定，實(shí)施商品售后服務(wù)和退換貨制度，對于違反商品售后服務(wù)和退換貨制度規定的站內經(jīng)營(yíng)者，平臺經(jīng)營(yíng)者應當受理消費者的投訴，并可依照合同追究其違約責任。

　　6.8　知識產(chǎn)權保護

　　平臺經(jīng)營(yíng)者應當建立適當的工作機制，依法保護知識產(chǎn)權。對于權利人附有證據并通知具體地址的侵權頁(yè)面、文件或鏈接，平臺經(jīng)營(yíng)者應通知被投訴人，同時(shí)采取必要措施保護權利人合法權益。法律法規另有規定的除外。

　　平臺經(jīng)營(yíng)者應通過(guò)合同或其他方式要求站內經(jīng)營(yíng)者遵守《商標法》、《反不正當競爭法》、《企業(yè)名稱(chēng)登記管理規定》等法律、法規、規章的規定，不得侵犯他人的注冊商標專(zhuān)用權、企業(yè)名稱(chēng)權等權利。

　　6.9　禁止行為

　　第三方交易平臺同時(shí)利用自有平臺進(jìn)行網(wǎng)上商品（服務(wù)）交易的，不得相互串通，利用自身便利操縱市場(chǎng)價(jià)格，擾亂市場(chǎng)秩序，損害其他經(jīng)營(yíng)者或者消費者的合法權益。

7．平臺經(jīng)營(yíng)者對消費者的合理保護

　　未經(jīng)用戶(hù)同意，平臺經(jīng)營(yíng)者不得向任何第三方披露或轉讓用戶(hù)名單、交易記錄等數據，但法律法規另有規定的除外。

　　平臺經(jīng)營(yíng)者應督促站內交易經(jīng)營(yíng)者出具購貨憑證、服務(wù)單據及相關(guān)憑證。

　　消費者在網(wǎng)絡(luò )交易平臺購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，發(fā)生消費糾紛或者其合法權益受到損害的，平臺經(jīng)營(yíng)者應當向消費者提供站內經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)的網(wǎng)站登記信息，積極協(xié)助消費者維護自身合法權益。

8．平臺經(jīng)營(yíng)者與相關(guān)服務(wù)提供者的協(xié)調

　　8.1　電子簽名

　　鼓勵依照《中華人民共和國電子簽名法》的規定訂立合同。標的金額高于5萬(wàn)元人民幣的網(wǎng)上交易，第三方交易平臺應提示交易雙方使用電子簽名。

　　8.2　電子支付

　　第三方電子商務(wù)交易平臺采用的電子支付應當由銀行或具備合法資質(zhì)的非金融支付機構提供。

　　8.3　廣告發(fā)布

　　平臺經(jīng)營(yíng)者對平臺內被投訴的廣告信息，應當依據廣告法律規定進(jìn)行刪除或轉交廣告行政主管機構處理。

　　第三方交易平臺應約束站內經(jīng)營(yíng)者不得發(fā)布虛假的廣告信息，不得發(fā)送垃圾郵件。

　　對于國家明令禁止交易的商品或服務(wù)，提供搜索服務(wù)的第三方交易平臺在搜索結果展示頁(yè)面應對其名稱(chēng)予以屏蔽或限制訪(fǎng)問(wèn)。

9．監督管理

　　9.1　行業(yè)自律

　　鼓勵第三方平臺經(jīng)營(yíng)者依照本規范進(jìn)行行業(yè)自律，支持有關(guān)行業(yè)組織對平臺經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)進(jìn)行監督和協(xié)調。

　　鼓勵行業(yè)協(xié)會(huì )設立消費警示制度，監督和約束有不良行為的平臺經(jīng)營(yíng)者。

　　鼓勵平臺經(jīng)營(yíng)者成立行業(yè)自律組織，制定行規和行約，建立網(wǎng)上交易誠信體系，加強自律，推動(dòng)網(wǎng)上交易的發(fā)展。

　　9.2　投訴管理

　　消費者協(xié)會(huì )和相關(guān)組織通過(guò)在線(xiàn)投訴機制受理的網(wǎng)上交易爭議投訴，平臺經(jīng)營(yíng)者應及時(shí)配合處理與反饋。

　　對于不良用戶(hù)，平臺經(jīng)營(yíng)者可以根據事先公示的程序和規則對站內經(jīng)營(yíng)者的市場(chǎng)準入進(jìn)行限制。

　　9.3　政府監管

　　各級商務(wù)主管部門(mén)應當建立網(wǎng)上交易服務(wù)規范的監管責任制度和責任追究制度，依法對平臺經(jīng)營(yíng)者及站內經(jīng)營(yíng)者的交易行為進(jìn)行監督。